自転車海外通販でのトラブル対応マニュアル

自転車海外通販のベストなトラブル対策は「記録を取ること」

自転車に限らず海外通販ではトラブルがつきものです。しかし、トラブル対応と言っても実は難しいことははありません。全て記録を取るだけです。

届いた商品の写真、注文メールやトラッキング画面のスクリーンショット、同梱されていた書類などなんでも保存しておきましょう。その記録が後々証拠として使えます。

海外通販の場合は、「まず現状を証明せよ」と言われることがほとんどなので、状態の写真などはしっかりと取っておくのがベストです。後日破棄しても良いので、商品の状態など詳細な写真を取っておきましょう。

「毎回写真を取るのは面倒だなぁ」と思いがちですが、スマホで届いた記念写真を撮影すると思えば、少しは楽しい作業になります。

問い合わせでは「なるべく引かない」をモットーに

海外通販のサポートは日本の手厚いサポートに慣れている身からするとそっけなく、かなり強気に感じます。もちろん、彼らもしっかりサポートをしようとしてくれていますが、「察してくれる」と思う日本人と「言わないとわからないよ」という海外の人の壁は、サポートとのやり取りで痛感します。

ですので、サポートとトラブル対応をするときは「なるべく引かない」という気持ちでやりとりしましょう。特に、こちらに落ち度がない場合は、ある程度強気で言わないとしっかりと対応してくれない場合があります。

トラブルごとの対応

届いた商品が壊れていたら？

海外通販で一番あるのがこのパターン。海外通販は、航空便か船便で日本に届けられますが、どちらの場合も間にたくさんの運送業者を挟みます。その都度、荷下ろし・荷上げをするので、荷物が傷つく可能性があります。通販会社によっては、緩衝材をしっかりと入れないパターンもあり、それが原因で壊れるケースもあります。

もし届いた商品が壊れていたら、状態を数枚に分けて詳細に撮影しましょう。梱包を解いた状態のダンボールと一緒に撮影すると、「届いた状態がこれだよ」と伝わります。

また、海外通販は日本国内の通販と違って、海を渡って届けられるため、移動距離と時間が長く、どうしても小さな傷はついてしまうことがあります。

気持ちとしては「傷物を買わされた」と思ってしまいますが、機能に致命的な問題がないのであれば、「小さな傷や汚れは容認する」というのも海外通販を上手に使うコツの一つです。

届いた荷物に商品が不足していたら？

これも海外通販でよくあるトラブルです。

日本の通販では中身が落ちないように厳重に梱包・パッキングをするのが通常ですが、海外通販の場合、簡易的にテープを貼っただけで送ってくるケースがあります。これは、大手通販でもある話です。

もし、届いた荷物に商品が不足していたら、取り出した荷物をそのまま元に戻して、足りていないことがわかるように写真を取りましょう。その写真があれば、通常はサポートが対応してくれます。

違う商品が送られていたら？

これまたよくあるのが、商品違い。商品違いについては、基本的にどの通販サイトでも「到着してからX日以内に連絡」というルールが決まっているので、すぐにサポートに連絡しましょう。

商品違いで多くあるのが、

1. バージョン違い
2. サイズ違い
3. カラー違い

です。届いたら、まずこの3点は必ずチェックしましょう。

自転車通販サイトで多いのがバージョン違いで、「最新モデルのホイールの写真だったから買ったのに、届いたのは旧バージョンのホイールだった（デザインや仕様が違う）」というトラブルはよくあります。

違いを説明するために、購入した時のアイテムページのスクリーンショットも取っておくと交渉が進みやすくなります。

購入した商品が届かなかったら？

ここ数年の海外通販需要の高まりで、かつてほどは商品の未着というのは起こらなくなりました。しかし、それでも海を渡っている以上、日本国内での通販よりも未着の確率は高くなります。

未着でよくあるトラブルが、

1. 先方の書類不備で発送元に送り返された
2. 配送業者がどこかで紛失した
3. こちらの住所不備で配達できなかった

という3つのパターンです。

最近は通販はシステム化されているので(1)のパターンはほぼ見なくなりました。(2)については、安い配送方法を使うと稀にあります。トラッキング番号で追跡履歴をスクショして証拠として残しておきましょう。

(3)の場合は自分が悪いので、素直に謝罪をして対応してもらいましょう。通販会社に送り返されてしまった場合、再度配達するには再送・送料を自分で負担をする可能性があります。

保証期間内に故障したら？

自転車海外通販のトラブル対応で一番難しいのが、使っていて壊れるパターンです。

商品が到着して数日くらいで壊れた場合は初期不良としてすぐに対応してくれますが、保証期間内での対応は、通販サイトごと、購入したアイテムのメーカーごとによって対応が異なります。

メーカーによっては、壊れたアイテムを買った通販サイトに送れば新品を送り返してくれるパターンもありますし、「パーツだけ送るから自分で修理して」というケースもあります。

一番大変なのが「担当部者で調査中します」で止まるケース。このケースになると半年から1年くらいの戦いを覚悟する必要があります。大型の商品や高額な商品、通販サイトで取扱いを中止したメーカーの場合など、このケースになりがちです。

また、海外通販サイトで購入したアイテムは、基本的には日本の代理店では修理を受け付けてもらえないので注意しましょう。